Comentaba en la entrada anterior que tenía que enterarme de cómo funciona la asignación de citas ahora porque me daba la impresión de que es un desbarajuste. Voy a intentar comprobarlo.
Me cuentan quienes trabajaban en centros de salud “serios” que las agendas (donde se asignan las citas de cada médico) se controlaban y se “negociaban” entre el JUAP responsable del centro y los y las médicas. Las agendas eran manejadas y vigiladas por el personal de atención al paciente para evitar malas prácticas (todos los médicos no son santos y héroes) y como no había posibilidad de pedir citas a través de la web o de la app todo se resolvía de forma presencial o telefónica pero con un elevado nivel de productividad de atención presencial.
Todo eso ocurría en la época gloriosa donde se iniciaron procesos de calidad y de certificaciones ISO 9000 en el sector público y que, como ya he dicho en otra ocasión, fue una llama que brilló pero que se ha ido apagando porque, para muchos y muchas, es más cómodo trabajar sin molestos controles y para otros u otras es más cómodo trabajar sin controlar.
Pero volvamos a lo de las citas.
Primero voy a hablar de las citas a través de la web o de la app. Quería asegurarme de que, como pensaba, no se ofrecen todas por ese canal. Yo tenía experiencia con los programas que se usaban en Hacienda para dar las citas para hacer la declaración de la renta. Evidentemente de entrada no se ofrecían todas las diariamente posibles , se parametrizaba con prudencia y si todo iba bien se iban aumentando paulatinamente. Ocurría a veces la circunstancia de que, aunque normalmente el programa te daba cita al de unos cuantos días, a veces te daba cita para el día siguiente, porque se había aumentado el número de citas diario.
Me imaginaba que en este caso la cosa no sería tan sofisticada y para comprobarlo pedí citas telefónicas para días muy posteriores para ver lo que me ofrecía. En otra entrada hablaré de la facilidad de uso y de la lógica de las transacciones, sobre todo si se quiere que las usen personas no especialmente acostumbradas, ahora voy a limitarme a las citas.
Lo que me ofrece siempre como máximo son 13 citas telefónicas diarias con intervalos de 15-20 minutos:
Haciendo lo mismo para citas presenciales te oferta como máximo 12 citas diarias de 8:30 a 12:35
La poca confianza en la utilidad de este sistema que tienen sus propios autores se evidencia al recomendarnos en varios puntos del proceso que nos pongamos en contacto con nuestro centro de salud:
“Si la fecha de cita facilitada no le resulta adecuada llame por teléfono a su centro de salud para que la ajusten a sus necesidades”.
“Si necesitara una cita urgente, por favor, llame a su centro de salud para que le podamos ofrecer una cita que mejor se adapte a sus necesidades. Si necesitara cita para una revisión de Pediatría es necesario que contacte con su centro de salud”.
He dicho que no iba a hablar todavía de la lógica de las transacciones pero no puedo evitarlo. Resulta que haciendo caso a la recomendación citada decido llamar al centro de salud y veo que a pesar de tener en cabecera mi nombre, el centro que me corresponde e incluso el de la médico y el de la enfermera, no tengo a la vista el teléfono del centro y tengo que salir e ir al inicio de la web para buscarlo.
Voy a ello y me encuentro este buscador del que también podríamos hablar. Yo sólo quiero saber el teléfono de mi centro de salud y para eso con Municipio y Tipo de centro creo que es suficiente. Puedo tragar con el territorio, porque igual hay personas que no saben en qué territorio viven y para hacer más corta la lista de municipios, pero la estructura lógica me dice que primero territorio, luego municipio y luego tipo de centro. El criterio de cabecera de centro, municipio, dirección….¿para qué está? ¿para uso interno?¿Alguien de Osakidetza revisa estas aplicaciones?
Después de esta digresión vuelvo a las citas. Primero las presenciales y luego las telefónicas.
Citas Presenciales
Por un lado está claro que esta asignación se hace centralizadamente sin participación de los centros de salud y parece que funciona igual esté tu médico o no.
Por otra parte, al ofrecerte siempre sólo 12 citas presenciales los días se completan enseguida y se te genera la sensación de que el sistema está saturado.
Prácticamente te incita a que llames por teléfono para que “pelees” por una cita más temprana y en realidad de rebote te incita a que acudas al centro de salud ya que los teléfonos suelen estar colapsados.
Es decir, para descargar al personal administrativo de dar 12 citas diarias les colapsamos el teléfono y las colas y probablemente le obliguemos a modificar en las agendas la mayoría de las citas dadas por la web.
¿Merece la pena el sistema actual o estamos ante una mala operación de lavado de cara?
Si se quiere descargar de verdad al personal administrativo del trabajo de dar citas presenciales tendría que actuarse a nivel de gestión de las agendas individuales de cada médico siendo el personal administrativo de cada centro quien parametrice las agendas y diga al sistema cuántas citas se pueden dar de forma automática en cada caso y en cada situación tras el acuerdo al que se llegue en cada centro entre la dirección y las médicos. Eso implicará una aplicación bastante más sofisticada que la que está operativa. Me inclino por tanto en que estamos ante una prueba de resultado muy deficiente.
Me permito además dudar de la oportunidad de dar citas presenciales on-line, creo más oportuna la cita presencial como resultado del triage de una cita telefónica ya que al final el teléfono es la tecnología más extendida en cualquier edad. Interesante será pensar en cómo organizar ese triage, pero eso merece otra entrada.
Citas Telefónicas.
Yo creo que es unánime la opinión de que la cita telefónica tiene mucha utilidad. Tanto para descargar al sistema de atenciones presenciales rutinarias innecesarias como para establecer la necesidad y la prioridad de la consulta presencial.
Hay muchas cosas que se pueden resolver sólo por teléfono y si procede, según criterio médico, se le da una cita presencial, pero en el mismo acto, la propia médica o médico, o derivando al personal administrativo la llamada, que debe tener el nivel de autorización suficiente para forzar la cita cuando lo considere conveniente el médico o médica. El mismo personal administrativo ya procederá a descitar o cambiar citas si se llena la agenda del día correspondiente. En ningún caso obligando al paciente a pedir cita en la aplicación o en el mostrador o en el teléfono del ambulatorio.
No parece muy lógica la distribución de las 13 citas a lo largo de la jornada tal como las ofrece el sistema. Parecería más lógico asignar las citas telefónicas a primera hora y luego las presenciales. No obstante, según me indica el personal administrativo, la médica o médico te llama cuando quiere sin hacer caso del horario propuesto y normalmente a primera hora. ¿Lo sabrán los que han desarrollado el sistema?
Conclusión
No sé si el echar a andar esta aplicación fue algo forzado por las circunstancias de la pandemia o ha sido por decisión propia no obligada por ninguna circunstancia. Lo que sí sé es que necesita de mucha mejora, reconociendo que no es un empeño fácil y en parte innecesario.
En lo que me ratifico viendo lo que vi y comenté en la anterior entrada, es en la opinión de que nadie se ocupa de revisar/negociar las agendas de los médicos y médicas de mi centro de salud.
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